出張でホテルに泊まったときに、サービスや設備などで残念なホテルに出会うことがある。そういうとき、このホテルの経営者は自分のホテルに泊まったことはないのだろうか、と不思議に思うことがある。泊まれば、すぐ気づくことばかり。経営者がお客様の気持ちになる体験をするというのは大事なことだ。